Kui ma esimest korda veebist riideid ostsin, pidin ühe tüki tagastama. Kuna veebis olev tagastusvorm ei olnud väga selge, tõin selle poodi tagasi.
Seal sain kohe teada, et see oli VALE tegu. Mulle öeldi, et "kõik teavad, kuidas veebist ostetud riideid tagastada", andes mõista, et olen rumal. See, et nende tagastusvorm oli ebaselge ja et see oli esimene kord, kui ostsin veebist, ei omanud tähtsust.
Naasin järgmisel päeval poodi ja palusin juhatajaga rääkida. Selgus, et inimene, kellega ma rääkisin, oli juhataja.
Tere tulemast Hollandi klienditeenindusse
Mulle on rõivaid tagastada üritades korduv alt öeldud, et olen riideid tahtlikult rebinud või valesti pesnud, samas kui üks poe juhataja ütles mulle, et kui ta oleks ostnud 40 euro eest džempri ja see kukkus peale, ta ei kurdaks.
Siis on muidugi baarid ja restoranid, kus ootate 15 minutit, et jooki tellida, samal ajal kui ettekandjad vestlevad, ja kui juhite tähelepanu, et teie arve on vale (teilt on alati võetud üle tasu), saate uus ilma vabanduseta.
Siis on veel mitmed teised teenusepakkujad, kelle üle ma võiksin veel ja edasi tormata, aga tõenäoliselt on teil omad lood…
Miks on klienditeenindus Hollandis paljude teiste riikidega võrreldes nii halb?
Klienditeenindus Hollandis
Madalmaad on väga egalitaarne ühiskond ja hollandlased on peaaegu kinnisideeks, et kõik oleksid võrdsed. Kui keegi kuulus läheb poodi, peab ta nagu meie teisedki järjekorras seisma. Kui nad lähevad teatrisse, istuvad nad meie teistega samadel kohtadel (kas olete siin märganud, et kinodes puuduvad "kastid"? Selle eesmärk on näidata, et keegi pole kellestki teisest parem).
Kuigi mulle isiklikult meeldib idee, et kõik on võrdsed, on sellel omad puudused. Nimelt klienditeenindus. Sina (klient) pole minust (poemüüja/klienditeenindaja/ettekandja) parem kui mina (poemüüja/klienditeenindaja/ettekandja), miks peaksin siis andma endast parima, et sind aidata?
Aga mis teeb Hollandi nii erinevaks?
Seal on palju teisi egalitaarseid riike, näiteks USA, mis on tuntud oma kõrgetasemelise klienditeeninduse poolest, olles samas ka egalitaarne riik. Erinevus seisneb selles, et paljudes teistes riikides on kliendil äritegevuse ajal ajutiselt kõrgem "staatus" teenusepakkuja personali ees.
Seal on väga kindel suhtumine "me tahame teid kliendina, me väärtustame teie tava (ja tahame seda rohkem), seega anname endast parima, et teile meeldida." Seega kogu klienditeeninduse filosoofia.
Kas siin on kõik nii hull?
Ei, see pole nii. Mitte kogu Hollandi klienditeenindus pole nii halb kui ül altoodud näidetes. Alati on teenindus väljaspool "lääne" suurlinnu palju parem ja isegi suurlinnades on neid, kes mõistavad hea teeninduse väärtust.
Kas sellega on midagi ette võtta?
Kahjuks, kuna mulle meeldib väga oma klientidele öelda: "Te ei saa kultuuri muuta" – on mõned asjad, millega peate lihts alt leppima ja nendega tegelema. Minu kogemuse kohaselt on ainsad hollandlased, kes kurdavad siinse klienditeeninduse üle need, kes on mõnda aega välismaal veetnud ja näinud, kuidas see võib olla.
Kõik pole siiski kadunud. Usun, et muutus on võimalik, kuid see peab tulema seestpoolt: kaupluste, toitlustustööstuse ja teenusepakkujate omanike ja juhtide poolt.
Klienditeeninduse parandamiseks on kaks peamist põhjust:
Et meelitada (ja hoida) rohkem rahvusvahelisi kliente
Et eristuda konkurentidest kohalikust Hollandi elanikkonnast
Niisiis, kui tegutsete ettevõttes, kus üks ülalmainitutest kehtib teie kohta, peaksite võib-olla mõtlema sellele, millise kuvandi teie klienditeeninduseeskirjad (või nende puudumine) teie klientuurile annavad.
Või kui olete klient, kes on saanud halvast teenusest kõrini, näidake talle seda artiklit, öelge neile, mida arvate nende teenusest ja kes teab, mis võib juhtuda!
